10 erreurs fréquentes sur les réseaux sociaux

Posted by Jeremy Benmoussa - 22 janvier 2011 - Conseils - 6 Comments
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De plus en plus d’entreprises sont à l’aise sur les réseaux sociaux et estiment que le phénomène est trop important pour ne pas s’y essayer.

La maturité de ce média est bien loin d’être atteinte et les erreurs sont encore très fréquentes. Malheureusement, certains répètent leurs mêmes erreurs de façon assez récurrente. Il est assez difficile de savoir ce qu’il faut faire, ce qu’il ne faut pas faire…
Et surtout, comment le faire efficacement.

Voici les 10 erreurs que nous rencontrons le plus sur les réseaux sociaux.

1/ Suivre trop de monde

Les réseaux sociaux s’appellent “sociaux” pour une raison, mais il n’y a rien de social dans le fait d’ajouter tout le monde et n’importe qui, spécialement dans un laps de temps assez court. Le succès dans les médias sociaux est le même que dans le marketing, les ventes et les relations presse : les objectifs sont atteints un par un.

2/ Utiliser tous les services existants

Bien faire les choses est plus subtil qu’il n’y parait. L’une des choses essentielle : ne pas (trop) se disperser. Il est difficile de ne pas se disperser lorsque vous essayez d’être présent sur toutes les plate-formes existantes. C’est la raison pour laquelle il est plus simple de définir en amont quelles sont les réseaux sociaux les plus importants et de se concentrer sur ceux-là, au moins le temps de commencer à établir votre présence.

3/ Quitter le train en marche

Il est facile et simple de se lancer sur les réseaux sociaux, mais il faut perdurer. On pourrait dire que ce n’est pas un sprint, mais plutôt un marathon. Les entreprises qui ne sont pas prêtes pour un travail sur le long terme sont susceptibles d’abandonner. C’est généralement assez mal vu, puisque vous aurez commencé à créer une communauté pour l’abandonner par la suite.

4/ Oublier de former vos employés

Ça a l’air simple, mais ça ne l’est pas ! L’attitude de vos salariés sur les réseaux sociaux peut avoir un énorme impact sur la réputation de votre société ou de votre marque. Pour les entreprises qui souhaitent s’impliquer dans les réseaux sociaux, définir une charte d’utilisation et conseiller vos salariés sur les méthodes à utiliser est la meilleure façon d’aider votre marque a acquérir une bonne réputation.

5/ Laisser les derniers arrivés ou les moins qualifiés gérer vos profils

Qui doit être en charge de votre image dans les réseaux sociaux ? Le nouveau salarié qui a rejoint Facebook en 2004 et qui a 5 000 followers sur Twitter semble être un choix judicieux, ou pas ! Votre e-réputation est bien trop importante pour la laisser entre les mains d’un nouveau, inexpérimenté qui n’aura aucune connaissance des détails qui ont ait le succès de votre entreprise.

6/ Prétendre que les réseaux sociaux sont gratuits

S’inscrire sur Twitter et créer une page Facebook, par exemple, ne vous coutera pas d’argent, mais gérer ces comptes (et les gérer bien) ne se fait pas par magie. Les réseaux sociaux demandent du temps et parfois quelques ressources de l’entreprise. Une entreprise ne peut pas se permettre de sous évaluer ces coûts lorsqu’elle prévoit de se lancer dans les réseaux sociaux. En 2010, Pepsi a renoncé au Superbowl pour consacrer son budget de 20 millions de dollars aux réseaux sociaux.

7/ Publier, puis réfléchir

Dans l’univers des réseaux sociaux, tout ce que vous direz pourra être retenu contre vous. Malheureusement, la notion de temps réel des réseaux sociaux incite la politique du “je publie, puis je réfléchis”. Les entreprises ont trop à perdre et doivent absolument s’assurer de la véracité, de l’honnêteté et de la cohérence (avec l’image de l’entreprise) de ce qu’elles publient. Parfois, il vaut mieux ne rien publier.

8/ Ignorer les analyses

Être présent sur les réseaux sociaux, c’est une forme d’expérimentation. Mais expérimenter de nouvelles choses ne signifie pas que vous ne devez pas analyser les retour de vos actions. L’analyse de vos actions et de votre succès est aussi important sur les réseaux sociaux que ça ne l’est sur les autres médias.

9/ Penser qu’il n’est pas possible d’estimer le ROI

Les trois lettres R-O-I font souvent grincer des dents les promoteurs des médias sociaux et les sceptiques. Beaucoup d’entreprises pensent qu’être présent sur les réseaux sociaux est très, très important mais beaucoup d’entre eux pense qu’il n’est pas possible d’estimer la valeur apportée par les réseaux sociaux. C’est une erreur; toutes les actions sur les réseaux sociaux peuvent être évaluées et ainsi permettre de calculer à la fois leur influence sur le business et la création de valeur de la marque.

10/ Conquérir le monde

Les médias sociaux peuvent être très utiles pour une marque ou une entreprise, mais ils ont leurs limites. Par exemple, ils ne génèreront pas forcément des ventes mais augmenteront la confiance de vos clients et créeront du buzz. Obtenir le meilleur des réseaux sociaux vous demandera tout de même d’être réaliste dans vos attentes.

  • Erick Hostachy

    Mais bien entendu que, face à votre point 9/, tout le monde est obligé d’être d’accord. Tout se mesure sur les médias sociaux, comme tout se mesure sur le Web. Le problème est de savoir ce que permettent de savoir ces mesures. Et, soyons honnête, en terme de ROI, la plupart du temps elles ne permettent de rien savoir.
    Exemple classique de la marque ayant des boutiques avec pignon sur rue et qui lance une opération sur Facebook du type : imprimez ce coupon et vous avez -25% en caisse dans nos magasins. On mesure et hop, magie, on calcule le ROI de l’opération Facebook. Génial.
    Génial, mais faux.
    Combien ont vu l’opération sur Facebook et se sont décidés à aller en magasin grâce à cela, mais sans leur coupon… et ont acheté quand même.
    Combien sont allés avec leur coupon en magasin mais n’ont rien trouvé qui leur plaisait, ou sont arrivés trop tard, ou le vendeur était désagréable, ou… et ils n’ont rien acheté finalement.
    On a beau croire que tout peut être mesuré, le ROI reste très difficilement mesurable sur les Medias Sociaux (au delà des sempiternels : x% de visiteurs de plus sur votre site web grâce aux médias sociaux, etc.)

    • http://www.benmoussa.net/ Jeremy Benmoussa

      Bonjour Erick,

      on pourrait dire la même chose de tous les grands médias : télé, presse, …

      Calculer le ROI permet d’avoir des metrics. Par exemple, si une opération a 50% de coupons utilisés en moins qu’une autre, il y a questions à se poser. Les chiffres ont une importance, mais leur analyse en a encore plus.
      Par ailleurs, il ne faut pas confondre le ROI et l’audience. Il y a ceux qui agissent et ceux qui restent passifs.

      Bref, l’analyse me semble indispensable pour peu qu’on sache quel niveau d’importance lui accorder et qu’on soit conscient des metrics que l’on ne peut pas calculer.

      • Erick Hostachy

        Vous avez raison Jeremy. Mais alors, quel est le ROI d’une opération qui a 50% de coupons utilisés en moins qu’une autre ?

        • http://www.benmoussa.net/ Jeremy Benmoussa

          En fait, il y a plusieurs façons d’obtenir des metrics. La plus simple pour le calcul du ROI est tout simplement de compter le nombre d’utilisations de coupons pour une opération donnée.
          Le ROI sera donc simplement calculé en fonction de l’investissement et du CA relatifs aux commandes liées aux coupons.

          En revanche, là ou je vous rejoins totalement, c’est que ce chiffre ne représente qu’une petite partie des metrics intéressants et donc, une petite partie de l’analyse globale. Par exemple, en comparant le nombre de coupons imprimés et le nombre de coupons utilisés, on a un autre indicateur intéressant.

          • Ehostachy

            … et on en revient à l’exemple que je vous donnais plus haut : le nombre de coupons utilisés ne correspond pas au nombre de ventes de produits réalisées. Donc vous comparez deux chiffres qui n’apportent pas de réalité à un calcul de ROI.

            Ceci dit, je ne vous en veux pas, hein.

          • http://www.benmoussa.net/ Jeremy Benmoussa

            Le calcul du ROI a ses contraintes, ça n’empêche pas qu’il faut le calculer et, comme vous le dites, tenir compte du fait que le CA généré est sans doute plus élevé.
            Je reviens sur ce que je vous disais quelques commentaires plus haut : c’est avant tout un indicateur.

            Ceci dit, nous sommes d’accord sur le fond.